Les achats vocaux : avenir du e-commerce ?
Nous avons abordé les opportunités et limites de l’identification vocale comme moyen d’authentification. Aujourd’hui, nous allons un cran plus loin dans les transactions faites grâce à la voix. En effet, les achats vocaux sont désormais une réalité et plus que jamais d’actualité. De ce fait, nous faisons un point concernant cette évolution technologique.
Les achats vocaux sont-ils vraiment l’avenir du e-commerce ?
Le commerce vocal
Les achats vocaux entrent dans la tendance que l’on nomme « commerce vocal » ou V-commerce. Selon Webotit.ai, le commerce vocal – ou voice commerce en anglais est « une technologie qui offre une alternative à l’utilisation d’un clavier et d’une souris pour commander et acheter des produits en ligne. Tout ce dont le client a besoin pour rechercher et acheter quelque chose en ligne, à l’aide de commandes vocales, est un assistant virtuel tel que Google Assistant ou Amazon Alexa, et bien sûr de sa voix ».
Cette présentation souligne deux aspects majeurs : le fait de ne pas devoir appuyer sur des boutons pour acheter et que la voix, dans ce processus, va passer par des systèmes d’assistances virtuelles. Concrètement le commerce vocal ou les achats vocaux permettent d’augmenter le trafic et le taux de conversion de façon significative.
Les achats vocaux : une forme voulue de commerce
Un rapport d’Accenture au Royaume-Uni révèle que près de « 60% des personnes veulent utiliser la voix dans leur expérience d’achat en ligne ». En outre, il semblerait bien que d’ici à 3 ans, « 40 % des consommateurs utiliseront des assistants vocaux plutôt qu’un site web ou une application et même 31% utiliseront un appareil vocal au lieu de se rendre dans un magasin ou une grande surface ».
Le commerce vocal va ainsi complètement transformer la relation client et surtout améliorer l’expérience de celui-ci. Alors qu’auparavant il fallait faire la queue partout pour acheter ses billets de concert, de cinéma, de musées. Aujourd’hui, vous pouvez acheter vos billets en ligne, tous produits alimentaires, vêtements, électroménager. Non plus en quelques clics mais en quelques mots !
Par exemple « Ok Google, achète-moi une place de concert à Paris Bercy pour Vianney ».
En utilisant la voix, le consommateur entre dans un processus d’achat différent, simplifié. En outre, le consommateur peut effectuer ses achats à tout moment, n’importe où. Par exemple en faisant son jogging, en attendant à un feu rouge, dans les transports en commun.
Les achats vocaux sont ainsi complètement intégrés au quotidien. C’est voulu. Plus besoin de dégager du temps en plus pour cela quand on peut le faire plus rapidement et intuitivement.
Le commerce vocal : un marché en plein essor
Le commerce vocal pourra s’effectuer via une application intégrée – comme par exemple Siri – ou alors par le biais d’une enceinte connectée autonome comme Amazon Echo.
En outre, il est bon de savoir que les applications vocales peuvent s’utiliser sans devoir être téléchargées. Il suffit de disposer de l’assistant Google pour y accéder. Ce qui ouvre un large champ de possibilités !
Non seulement tout devient plus facile, mais qui plus est la voix est largement préférée comme moyen de communication. Elle est plus spontanée, rapide, plus accessible par une large majorité de consommateurs. Les personnes parlent beaucoup plus vite qu’elles ne tapent sur un clavier. C’est très utile… Notamment pour les seniors.
Selon le cabinet OC&C Strategy Consultants, le commerce vocal et les achats vocaux devraient atteindre les 40 milliards de dollars à l’échelle du globe en 2022 :
« Les produits d’épicerie, le divertissement, l’électronique et le vêtement sont les quatre catégories qui ont le plus de succès sur ce nouveau canal de vente mais l’impact direct et indirect sur les autres secteurs ne sera pas neutre ».
C’est à présent au retail de créer leurs applications et de se démarquer sur un marché encore pionnier. En France, c’est Monoprix qui en 2017 s’est lancé parmi les premiers avec une application vocale sur Google Home. Le consommateur pouvait y enregistrer sa liste de courses. Désormais, les enseignes de distribution vont beaucoup plus loin !
Les achats vocaux : Faire ses courses vocalement
Récemment, Carrefour s’est associé à Google pour mettre au point un système qui permet aux consommateurs de faire ses courses uniquement par la voix. C’est opérationnel dès à présent.
« Partenaires stratégiques depuis deux ans, Carrefour et Google présentent un nouveau service de courses par la voix utilisant Google Assistant. Il s’agit à ce jour de l’expérience la plus aboutie en matière de commande vocale pour l’e-commerce en France, permettant au distributeur de prendre une longueur d’avance sur la concurrence. » – Usine digitale.fr
Grâce aux avancées en reconnaissance automatique de la parole, des intelligences artificielles, ce service inédit facilite et personnalise l’expérience d’achat dans le secteur très concurrentiel du e-commerce alimentaire.
La voix : avenir de l’e-commerce
De ce fait, la voix, les achats vocaux vont-ils vraiment bouleverser le monde du retail et de l’e-commerce ? Quel est l’avenir pressenti sur cette thématique ?
En France, si l’usage de la voix se développe pour renforcer l’aspect client, humain, relationnel ; le côté transactionnel doit encore lui faire ses preuves ! Les paiements ont encore du mal à se faire.
En effet, selon le LSA, « en 2019, la plupart des enseignes de distribution annonçaient inclure la voix dans l’acte d’achat, la recherche de produits ou la constitution de liste de courses, et de nombreux partenariats avec les géants de la tech se nouaient, à l’instar de Carrefour ou Intermarché ».
Mais les habitudes des consommateurs prennent du temps à changer et les résultats sont encore lents. Dans le cas de Carrefour, c’est la totalité du parcours client – du choix des produits jusqu’au paiement – qui est désormais réel vocalement pour plus de 50 000 clients.
De plus, une étude Havas lors de la Paris Retail Week 2019 révèle que 11% des français sont équipés d’assistants vocaux. Une grande majorité d’entre eux souhaite les utiliser pour leurs courses aux quotidien. Et si les consommateurs ont ce désir, nul doute que les achats vocaux devraient s’accélérer.
Assistants vocaux et enjeux techniques
Pour se faire il faut simplement que les géants du secteur répondent à certaines problématiques. Des difficultés techniques à résoudre. Le parcours client doit être fluide et sécurisé jusqu’au paiement. De plus, il faut une bonne compréhension des requêtes orales et surtout des réponses pertinentes.
De son côté, le consommateur doit lui-même gagner en confiance vis-à-vis du commerce vocal.
En tout cas, il est certain que l’achat vocal dans l’alimentaire, en s’adoptant au quotidien, va ouvrir un bel avenir aux achats vocaux, tous secteurs d’activités confondus.
En somme, les achats vocaux sont clairement l’avenir du e-commerce. En effet, les achats vocaux s’inscrivent comme l’avenir de nos consommations, de nos achats. N’hésitez pas à nous contacter dès à présent afin d’échanger sur vos problématiques liées à la reconnaissance automatique de la parole !
Authôt. Vous parlez. Nous écrivons.